合肥湘元管理出服务王牌之师燃烧机
发布时间:2022-07-15 10:04:42 来源:泓佳机械网
合肥湘元:“管理”出服务王牌之师
服务资源
截止2011年12月,合肥湘元在安徽拥有60个服务网点,服务车辆150多台,服务人员250多名,一线人均服务台量20台,车均服务台量30台,服务资源配置在当地行业中位居第一。
服务资源建设特色
将做好服务提升到了公司战略的层面。在服务人才的管理上具有独特优势,拥有一套健全的、能充分调动人员积极性和主动性的管理制度。
合肥湘元对于服务资源的投入,遵循“投入多少,就要回报多少”的原则。因为,好的售后服务将直接促进新机的销售,为品牌建立竞争优势。基于此,合肥湘元将做好服务提升到了公司战略的层面。
“我们对服务的投入总是提前做好预案,提前半年进行投入,远远超过三一重机对代理商的要求。”据合肥湘元服务部长应虎平介绍,湘元的服务资源,在业内可以说是数一数二的,这为其服务提供了有力的保障。
服务人员是服务的主体,直接影响着服务的好坏。除了一流的服务资源配置外,湘元还建立了一套健全的、能充分调动人员积极性和主动性的人才管理制度。它为湘元管理出了一支服务的王牌之师。目前,湘元的服务队伍中,中高级人才比例超过了60%。这跟他们独特的人才管理优势是分不开的。
“狼文化告诉我们,一个团队必须有一个清晰明确的奋斗目标。”在人才管理上,湘元首先会明确服务人员的奋斗目标,要求每位员工都清楚公司的三年、五年和十年规划。然后,通过帮助员工制定个人的中长期职业发展通道,让员工明确自己未来的角色定位。
实现共同的目标,要最大限度地发挥一个团队的战斗力,这就要求这个团队具备很高的执行力。如何让服务人员明白:我要做什么?我该怎么做?湘元的答案是制度。严格的制度可以提升执行力。从每一名服务工程师或维修技师入司的第一天起,湘元就利用各种培训和会议,反复宣贯各项服务管理制度。此外,湘元还提倡注重服务结果,要求服务人员以服务结果对工作价值和客户负责。将结果的优劣通过考核来量化。因为没有考核,目标和结果就是纸上谈兵。为此,服务管理部根据公司的管理制度和考核细则,不断汇总和通报每人每月的服务成绩,并提出改进意见和措施,促使服务人员不断进步。
湘元推行“标准化”和“规范化”的服务流程,追求“工作环境舒适”、“工作过程规范”、“工作现场井然有序”等。公司还始终确保员工的福利待遇领先行业标准,提升员工的尊荣感,为每一名服务人员提供畅通的职业发展通道。
湘元十分重视服务队伍的持续培养,建成了业内领先的服务培训资源。一方面,由总经理直接领导的专业讲师队伍,定期对服务人员开展文化理念及服务技能的培训;另一方面,湘元采取文化熏陶的方式,来增强服务人员的岗位认同感。针对一线服务人员及中高层领导干部,湘元组织了多样化的文化培训。比如,观看电影《长征》,强调自强不息的“新红军精神”;组织学习交流《王永庆买米》、《查理·贝尔:把厕所打扫得比厨房还干净》等故事,强化员工注重细节、用心服务的意识。(三一 吕珍)
三一重机董事长俞宏福为合肥湘元颁奖
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