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烟台鑫海：针对矿机行业 你想要怎样的售后

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中国工程机械信息

导读: 后服务主要内容包括： 1、代为消费者安装、调试产品; 2、根据消费者要求，进行有关使用等方面的技术指导;3、保证维修零配件的供应; 4、负责维修服务，并提供定期维护、定期保养;5、为消费者 ...

当负荷不能再上升时

1、代为消费者安装、调试产品;

2、根据消费者要求，进行有关使用等方面的技术指导;3、保证维修零配件的供应;

4、负责维修服务，并提供定期维护、定期保养;5、为消费者提供定期回访或上门回访;

6、对产品实行“三包”，即包修、包换、包退;7、处理消费者来信通过需求侧拉动和供给侧推动相结合来访以及投诉意见，解答消费者的咨询。同时用各种方式征集消费者对产品质量的意见，并根据情况及时改进。

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优质的售后服务是品牌经济的产物。

针对矿山机械行业，消费者注重上门服务，因为设备的大型化，用户对于机械设备的使用不是很到位，上门直接指导对于生产线的顺利运行非常重要。

但是一些厂家针对上门服务不是敷衍就是推脱，又或者不按照在合同内签署的上门服务时间达到，故意拖延，这样会让用户对该厂家的真诚度大打折扣。

在河南焦作的某矿山就发生过这样的问题，旋流器在选矿分级作业中总是溢流跑粗，业主与厂家沟通，想尽快解决该问题，但是打了多次才接通。交谈中厂方不予正面回答问题，总打马虎眼，问一些与跑粗无关的问题。商户要求上门服务，客服人员答应后，表示2小时之内到达，但是用户足足等了7还将继续通过为客户提供更多高品质、可靠的产品和服务个多小时，上门服务才来，而且期间用户一直在联系催羊毛衫促快点，客服总是回复“一会就到”，然后挂掉。

这已经让用户很头疼了，等到厂家来人看设备后，更让用户生气的是，厂家维修人员说这个旋流器的内衬已经磨损严重，必须更换才行，但是用户说这个设备才用一个月左右，为什么磨损这么厉害，厂家维修人员支支吾吾不出声，之后吵了好久才解决问题，厂家给更换了内衬。

这样的售后服务只会赶跑客户。

矿山机械行业售后服务存在以下四方面的问题：

一、综合服务系统发展滞后。服务体系反应速度慢、售后服务质量差，直接影响了故障排除、服务工作的效率，从而大大降低了客户对品牌、制造商、代理商的信任程度。

二、经营模式的制约。国内工程机械制造商对代理商代理服务方面的费用投入力度不够，致使代理商不得不利用整机销售的利润来弥补售后服务的损失。

三、人才培养机制不健全。我国目前还没有比较健全的培养工程机械维修和服务人员的专门机构。

四、缺乏行业标准、规范及有效的行业自律。我国工程机械行业没有权威机构或有效的行业协会的指固化机导与监督，市场结构松散，络建设缺乏统一规范、稳定性差。